CRM
گروه آریا پردازش

در جهان امروز که افزایش امکانات باعث افزایش تولید انبوه کالا و ارائه خدمات شده است، رقابت بین کسب و کارها روز به روز بیشتر می شود. در این عرصه رقابت، آن چه که باعث برتری یک کسب و کار می شود رضایت مشتری است. پس کسب و کاری برنده است که بتواند رابطه ی قوی تری با مشتریانش برقرار کند.

CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط با مشتری است. در واقع یک ابزار تکنولوژیک برای جمع آوری اطلاعات، نیازها و رفتارهای مشتریان است که به سه بخش بازاریابی (قبل از فروش)، فروش و خدمات پس از فروش قابل تقسیم شده است.

در زیر به برخی از مزایای وجود CRM در یک کسب و کار اشاره می کنیم:

  1. افزایش سرعت در برآورده کردن درخواست های مشتری
  2. افزایش احتمال مراجعه مجدد مشتری
  3. آشنایی بیشتر با مشتری و نیازهایش
  4. افزایش رضایت مشتری
  5. افزایش زمینه های بازاریابی
  6. کاهش هزینه های بازاریابی
  7. کاهش فعالیت های دست و پاگیر حین فروش
  8. افزایش کیفیت سرویس دهی به مشتریان
  9. و...

به کمک CRM می توان مشتریان را شناخت و آن ها را طبق رفتار تجاریشان ارزش گذاری کرد. سپس با کمک اطلاعات جمع آوری شده به تحلیل آن ها پرداخت و طبق تحلیل های بدست آمده در کسب و کار تغییر ایجاد کرد. نتیجه این فرایند جلب رضایت مشتری از کسب و کار است.


امکانات نرم افزاری
  1. کاملا بومی با محیطی کاملا فارسی و تقویم شمسی: سیستم کاملا Self Developed و به زبان فارسی است.
  2. امکان پشتیبانی از تمام زبان های دنیا (قابلیت چند فرهنگی): با اضافه کردن ترجمه زبان های دیگر، می توان سیستم را با هر زبانی مدیریت کرد.
  3. طراحی بر اساس معماری چند لایه
  4. وجود راهنما (Tooltip) برای تمام کنترل های موجود در تمام ماژول ها: برای راحتی کار با سایت، برای تمام کنترل های موجود در سایت اعم از Textbox، Checkbox، Radio Button و ... زیر نویس هایی تهیه شده است که به توضیح نقش آن کنترل در سیستم می پردازند.
  5. وجود سیستم Help Desk و پشتیبانی آنلاین: به کمک Help Desk برای کاربر این امکان به وجود آمده است که در صورت بروز سوال یا مشکل و عدم رفع آن به کمک راهنماهای موجود در سیستم، از منابع تعریف شده برای کار با سیستم استفاده کند و یا با پشتیبانان به صورت آنلاین ارتباط برقرار کند.
  6. Cross Browser: سیستم روی مرورگرهایChrome ، Firfox، Internet Explorer، Opera، Safari بدون نقص اجرا می شود.
  7. پشتیبانی از SSO (سیستم امنیت و شناسایی یکپارچه): با استفاده از Single Sign On، کاربر با یکبار login شدن، به تمام سیستم ها و زیر سیستم های مجتمع دسترسی پیدا می کند. برای مثال یک کاربر با ورود به Help Desk در پرتال نیز login می شود.
    برای Logoff نیز همین حالت وجود دارد. یعنی کاربر با یکبار logoff شدن از تمام سیستم ها خارج می شود.
  8. ارائه version به کاربر: در صورتی که در سیستم تغییراتی ایجاد شود، این تغییرات تحت عنوان version به کاربران ارائه می شود و کاربران در صورت تمایل می توانند با دانلود pakage ها و فایلهای مربوطه، سیستم خود را به روز رسانی کنند.
  9. امنیت: جهت ایجاد امنیت در سیستم و جلوگیری از حمله هکرها و ربات ها، از استانداردهای امنیتی استفاده شده است.
  10. پشتیبانی از استاندارد های روز دنیا
  11. تعیین سطح دسترسی: می توان با تعیین نقش، سطح دسترسی های مختلف به کاربران بر اساس نقششان داد.
  12. مدیریت کاربران: مدیریت کاربران مانند تعیین وضعیت، ارزش گذاری، تهیه فرم ثبت نام و... در این بخش انجام می شود.
  13. مدیریت دپارتمان ها: به تقسیم بندی کارکنان کسب و کار، تحت دپارتمان های مختلف می پردازد. این دپارتمان ها در بخش هایی از سیستم مانند بخش تیکت استفاده می شوند.
  14. مدیریت گروه ها: امکان تعریف گروه های مورد استفاد در سایر ماژول ها را به کاربر می دهد.
  15. امکان تعریف کمپین ها: در سیستم می توان کمپین هایی برای مواردی مانند تبلیغات ایجاد کرد.
  16. امکان گزارش گیری: این قابلیت در سیستم وجود دارد که از بخش های مختلف گزارش هایی با پسوند های مختلف ایجاد کرد.
  17. Workflow: مدیران می توانند با توجه به نیازهای کسب و کار، به تعریف فرآیند در سیستم بپردازند. برای مثال فرض کنید یک کارمند در خواست مرخصی دارد. در حالت عادی باید فرم را بصورت دستی پر کند و آن را در اختیار سرپرست خود قرار دهد. بعد از سرپرست مدیر عامل نیز باید فرم را امضا کند. این عمل ساده سختی و پیگیری خاص خود را می طلبد.
    اما به کمک Workflow: مدیر سایت از قبل فرم مرخصی را در سیستم تعریف کرده است. کاربر با مراجعه به سیستم فرم را پر می کند. با فشردن دکمه تأیید، فرم به طور خودکار به سمت سرپرست مربوطه می رود و در صندوقش قرار می گیرد. در صورتی که سرپرست فرم را تایید کند فرم به طور خودکار به مدیر عامل فرستاده می شود و با تایید فرم توسط مدیرعامل، موافقت با مرخصی، به کارمند اعلام می شود. در صورتی که در هر مرحله از این جریان کار، با درخواست موافقت نشود، این عدم توافق، به درخواست دهنده اطلاع داده می شود.

ماژول ها و ابزارها
  1. پروفایل: امکان تعریف یک کاربر جدید را برای سیستم مهیا می کند. این کاربر می تواند یک مشتری، یک کارمند، یک فروشنده و یا کسی باشد که احتمال دارد در آینده به مشتری کسب و کار تبدیل شود.
  2. کمپانی: با کمک این ماژول می توان یک کمپانی به سیستم اضافه کرد. این کمپانی می تواند در خود چندین پروفایل داشته باشد. برای مثال فرض کنید در کسب و کارتان یک شرکت مشتری شماست. در این شرکت شما با بخش خدمات و بخش فروش سرو کار دارید، و در هر بخش چند مسئول برای رابطه با شما تعیین شده است. حال این مسئولین تحت این کمپانی در سیستم شما پروفایل دارند.
  3. لیست قیمت: به کمک این ماژول لیست قیمت های مختلف را می توان اعلام کرد.
  4. سفارش: در این ماژول سفارشات درون کسب و کار و سفارشات وارده از سمت مشتری به سیستم اضافه می شوند.
  5. واحد پول: امکان تعریف و اضافه شدن واحد پول به سیستم را برای مدیران سایت فراهم می کند.
  6. کالا: کالاهای مورد مبادله، توسط این ماژول در سیستم ثبت می شوند.
  7. نقل قول: امکان اضافه کردن توضیحاتی پیرامون کالا را به مدیر سایت می دهد.
  8. سرویس: امکان اضافه کردن سرویس های مورد ارائه توسط کسب و کار را به سیستم فراهم می کند.
  9. گارانتی: ضمانت نامه کالا یا سرویس مورد معامله را تعیین می کند.
  10. قرارداد: قرارداد های کسب وکار را به کمک این ماژول می توان ایجاد کرد.
  11. هدف: در سیستم امکان هدف گذاری وجود دارد. برای مثال می توان هدف را فروش تعداد مشخصی از کالاها تعریف کرد. در اینجا معیار تعداد کالاست. با تنظیم بازه و سایر موارد می توان روند پیشرفت هدف را مشاهده کرد.
  12. فرصت فروش: در سیستم می توان موقعیت هایی جهت فروش تعریف کرد. این موقعیت ها می توانند یک شخص یا یک کمپانی باشد که قصد دارید کالا یا خدماتی به او بفروشید.
  13. پنل ایمیل: امکان ارسال، دریافت و مدیریت ایمیل ها را به کاربر می دهد.
  14. قالب ایمیل: برای ایمیل های ارسالی کاربر می تواند قالبی تعریف کرده و از آن استفاده کند.
  15. SMS: سامانه پیامک امکان ارسال پیامک های گروهی را به کاربر می دهد.
  16. فکس: امکان ارسال فکس اینترنتی به کاربر می دهد.
  17. تیکت: مدیریت تیکت های فرستاده شده به سیستم را برای کاربر ممکن می کند.
  18. تیکت من: به پشتیبانان امکان مشاهده و مدیریت تیکت هایی که مسئول پاسخ گویی به آنها هستند، را می دهد.
  19. FAQ: با کمک این ماژول، سوالات متداول کاربران به همراه پاسخ آن ها در سایت قرار می گیرد.
  20. تقویم: امکان اضافه شدن تقویم را به کاربر می دهد که می توان در آن تاریخ های مهم، قرارها، یادآوری و ... را نیز ثبت کرد.
  21. اسناد: به کمک این ماژول، در سیستم امکان اضافه کردن و نگهداری اسناد مهم وجود دارد.
  22. برچسب: به کاربر این امکان را می دهد که توانایی برچسب گذاری داشته باشد. برچسب گذاری در واقع قابلیت دسته بندی اطلاعات سایت را به کاربر می دهد.