Help Desk
گروه آریا پردازش

Help Desk یا میز امداد منبعی برای ارائه اطلاعات، محصولات، خدمات و حمایت های مربوط به سازمان، به مشتریان است. در واقع یک سیستم مرکزی استاندارد برای دریافت سوالات مشتریان است که تمام مراحل فرایند پشتیبانی را مدیریت خواهد کرد. مشتریان یک سازمان علاوه بر پاسخ سوالات خود می توانند توسط Help Desk به منابع تخصصی در زمینه محصولات یا خدمات سازمان دسترسی داشته باشند.

هر Help Desk به طور کلی به سه بخش تقسیم می شود:

  • مدیریت درخواست (Ticket Management)
  • مجموعه اتوماسیون (Automation Suite)
  • تهیه گزارش و بهینه سازی (Reporting & Optimization)

با داشتن یک سیستم Help Desk:

  • تماس های تلفنی و مراجعه حضوری کاهش پیدا می کند.
  • دانش نامه ای از مشکلات کاربران بوجود می آید.
  • کیفیت سرویس دهی به مشتریان افزایش می یابد.
  • از اتلاف وقت کارمندان سازمان جلوگیری می کند.
  • افزایش اعتماد مشتریان را به دنبال خواهد داشت.
  • هزینه های پشتیبانی را کاهش می دهد.

امکانات نرم افزاری
  1. کاملا بومی با محیطی کاملاً فارسی و تقویم شمسی: سیستم کاملاً Self Developed و به زبان فارسی است.
  2. امکان پشتیبانی از تمام زبان های دنیا (قابلیت چند فرهنگی): با اضافه کردن ترجمه زبان های دیگر، می توان سیستم را با هر زبانی مدیریت کرد.
  3. طراحی بر اساس معماری چند لایه: معماری سیستم n layar است.
  4. وجود راهنما (Tooltip) برای تمام کنترل های موجود در تمام ماژول ها: برای راحتی کار با سایت، برای تمام کنترل های موجود در سایت اعم از Textbox، Checkbox، Radio Button و ... زیر نویس هایی تهیه شده است که به توضیح نقش آن کنترل در سیستم می پردازند.
  5. وجود سیستم Help Desk و پشتیبانی آنلاین: برای سیستم Help Desk تهیه شده تا در صورتی که Tooltip های موجود سؤال کاربر را برطرف نکردند با مراجعه به Help Desk سؤالش را برطرف کند. در صورتی که Help Desk نیز راهگشای مشکل کاربر نبود با پشتیبانی آنلاین مشکل خود را با کارشناسان سیستم در میان خواهد گذاشت.
  6. Cross Browser: سیستم روی مرورگرهایChrome ، Firfox، Internet Explorer، Opera، Safari بدون نقص اجرا می شود.
  7. پشتیبانی از SSO (سیستم امنیت و شناسایی یکپارچه): با استفاده از Single Sign On در سیستم کاربر با یکبار login شدن، به تمام سیستم ها و زیر سیستم های مجتمع دسترسی پیدا می کند. برای مثال با login شدن در gmail می توان به تمام زیر مجموعه های google دسترسی داشت و برای مثال با ورود به google+ یا youtube دیگر نیاز نیست که مجددا login کرد و بصورت اتوماتیک کاربر در آن ها sing in است.
    برای Logoff نیز همین حالت وجود دارد. یعنی کاربر با یکبار logoff شدن از تمام سیستم ها خارج می شود.
  8. ارائه version به کاربر: در صورتی که در سیستم تغییراتی ایجاد شود، این تغییرات تحت عنوان version به کاربران ارائه می شود و کاربران در صورت تمایل می توانند با دانلود pakage ها و فایلهای مربوطه، سیستم خود را به روز رسانی کنند.
  9. امنیت: جهت ایجاد امنیت در سیستم و جلوگیری از حمله هکرها و ربات ها، از استانداردهای امنیتی استفاده شده است.
  10. پشتیبانی از استاندارد های به روز: در سیستم از استانداردهای متداول و به روز دنیا استفاده شده است.
  11. تعیین سطح دسترسی: می توان با تعیین نقش، سطح دسترسی های مختلف به کاربران بر اساس نقششان داد.
  12. مدیریت کاربران: مدیریت کاربران مانند تعیین وضعیت، ارزش گذاری، تهیه فرم ثبت نام و... ذر این بخش انجام می شود.
  13. مدیریت دپارتمان ها: به تقسیم بندی کارکنان کسب و کار، تحت دپارتمان های مختلف می پردازد. این دپارتمان ها در بخش هایی از سیستم مانند بخش تیکت استفاده می شوند.
  14. مدیریت گروه ها: امکان تعریف گروه های مورد استفاده در سایر ماژول ها را به کاربر می دهد.
  15. امکان تعریف کمپین ها: در سیستم می توان کمپین هایی برای مواردی مانند تبلیغات ایجاد کرد.
  16. امکان گزارش گیری: این قابلیت در سیستم وجود دارد که از بخش های مختلف گزارش هایی با پسوند های مختلف ایجاد کرد.
  17. تیکتینگ: به کمک این قابلیت، مشتریان و پشتیبانان در سیستم، به تبادل پرسش و پاسخ می پردازند و این تبادلات کاملا مدیریت شده و قابل گزارش گیری است.

ابزار ها و ماژول ها
  1. چت: به کمک این ماژول امکان گفتگو در سیستم بین کاربران و پشتیبانان فراهم می شود.
  2. دانش نامه: این ماژول امکان ایجاد یک منبع تخصصی را به مدیران سایت می دهد. اطلاعات تخصصی برای کاربران سایت، در این دانش نامه قرار می گیرد.
  3. اخبار: امکان اضافه کردن خبر با تمام جزئیات مربوط را به کاربر می دهد.
  4. راهنما: امکان ایجاد و مدیریت یک راهنما را به مدیران سایت می دهد. در راهنمای سایت می توان بصورت موضوعی به معرفی و شرح بخش های مختلف سیستم پرداخت. کاربر با مراجعه به هر بخش می تواند به اطلاعات جزئی مورد نظرش دست پیدا کند.
  5. دانلود: برای مدیریت لینک های دانلودی که قرار است در سایت قرار گیرد، استفاده می شود. امکان تعریف گروه برای لینک های خارجی را برای کاربر وجود دارد.